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呼叫中心行业特性下的培训师培育与培训管理

关注度:500   编号:176066
  • 课时安排:2天
  • 讲    师:
  • 课程类别:
  • 会务组织:中华品牌管理网
  • 课程费用:4800元
  • 报 名 表:
举办时间:
(本期已结束,点此查询其它计划)
呼叫中心行业特性下的培训师培育与培训管理
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呼叫中心行业特性下的培训师培育与培训管理课程,不仅仅是简单讲解培训师演讲技巧的理论,而是从实际应用着手打造适合呼叫中心行业特性的知识传导优秀人员;教会培训师掌握业务梳理和流程梳理,找到原始材料的总结和归类方法,及传递获取知识的方法。真正掌握作为呼叫中心培训师的必备技能,并且优化软技能类的必备课程。
呼叫中心培训师培训管理培训

呼叫中心行业特性下的培训师培育与培训管理课程特色与背景

    培训师
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 上海 2019/6/14(3天)

国际注册培训师认证课程,超越普通的TTT培训,为您量身定造最适合自己的结构化课程,通过行动学习掌握课程编、导、演全过程每一个模块结构的知识和技能,并进行全程现场演练,让您真正展示出专业培训师的风采和魅力!

 深圳 2019/6/14(2天)

TTT培训师赋能系列课程,PPT敏捷课件开发,学会应用标准化教学流程及方法,高效授课,同时加速个人职业发展。每一个模块都由讲解、演示、练习、点评,四大流程组成,确保学员课程学习节奏与现场体验;教学体验活动新颖、好玩、愉悦,寓教于乐,确保学员良好的学习气氛中提升与进步;

 广州 2019/6/14(3天)

澳门银河网娱乐网址ACI注册国际职业培训师(CIPL)认证班培训,帮助学员掌握全球培训行业走向,以全球化视角全景透析培训行业,了解培训行业的前世今生,掌握全球最前沿、ZUI先进的培训理念和技术,培训的流派、特征、模式、依据尽在手中,学会开发和创造独YI无二的尖端课程,获得在同行中鹤立鸡群的力量和非同一般的高度!

 南宁 2019/6/20(2天)

TTT—师实战课程,旨在帮助学员按照职业标准对内部培训师培训技巧进行全面专项训练;理解作为企业内部培训师的角色,认识到责任和作用;掌握成人学习的原理及关键要素;掌握突破心理紧张情绪技巧;掌握各种态势语言的灵活运用;掌握登台礼仪规范等。

作为理念和知识的传递者,在业务繁杂的呼叫中心
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 上海 2019/6/13(2天)

呼叫中心现场管理之-打造高绩效团队的七种兵器培训,学员必须能够通过有效的团队领导,形成积极的组织氛围,不断地从个人、流程、组织等多个方面不断的优化和提升呼叫中心的绩效,创建高绩效团队,了解呼叫中心运营管理者在绩效管理中的定位,实现自我转型,提升对员工的关注和认知,多维护掌握提升绩效的方法。

作用至关重要。然而在业务知识多、业务知识变动多、问题多、人多的现状下,培训
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 北京 2019/6/7(3天)

魅力口才与高效演讲培训,旨在使学员了解演讲在工作中的重要性,掌握演讲和沟通过程中的一些重要原则,帮助学员有效克服登台演讲心跳冒汗,呼吸急促,大脑短路,不能思考,说话混乱,熟练掌握各类演讲的套路和方法,轻松应对各种场合、各种类型的讲话。

 广州 2019/6/8(2天)

ISO22000课程培训,学员能够熟悉并掌握 ISO22000食品安全管理体系基础知识和内部审核基本技能,胜任企业在推行ISO22000食品安全管理体系内审员过程中的内部审核员工作,有效提升ISO220000食品安全管理效能及专业素质,并通过认证。

 苏州 2019/6/8(2天)

澳门银河网娱乐网址EAP员工心理辅导培训课程培训,以充分地体现公司的人文关怀的澳门银河网娱乐网址、提升员工关注自我的意识,增加关于心理健康的知识,并提高员工调节自己和处理各种困难问题的能力;同时,公司也希望能够从这类培训中充分获益,并提高他们更好的工作能力。

 广州 2019/6/8(2天)

工业互联网时代下的精细化设备维护管理(TPM)培训,帮助学员系统学习TPM的主要内容和推广的实务方法,掌握TPM活动的思想精髓,通过全体员工的参与进而提高员工的设备维护意识与技能,降低生产成本,提高产品质量,最终实现提高设备总效率的目的。

师究竟是如何扮演自己的角色?在行业的业务状况下,有没有梳理业务梳理流程让学员容易懂容易记?又是否在培训中能做到分类分层,帮助学员长期记忆?常有的培训师训练多在于演讲技巧,呈现能力,而除此之外,培训师在呼叫中心行业特殊性下依然困顿。
    呼叫中心培训师不仅培训通用技巧更多的培训业务知识,课件不会做怎么办?要点如何提炼出来变成让大家容易记的内容?如何让枯燥的业务培训变趣味课堂?如何提升培训的有效性?什么样的培训技巧是适合呼叫中心员工的课堂?什么样的落地跟进针对呼叫中心员工才最有效?有哪些工具是呼叫中心培训师可以迅速运用,效果立竿见影?呼叫中心培训中什么样的创新能力使专业化、日常化培训价值最大化?……
    不难发现,常见的以训练培训师的授课呈现技巧,但是针对业务内容整理、内容总结、内容提炼始终未能解决,如果让这些问题不再困扰呼叫中心培训团队让我们的专家团队,通过多维度的考察和实验,从与行业的贴切度和呼叫中心培训的实际问题出发,无论从培训内容还是学习方法皆让行业同仁叫好!
    【课程特色】
    1、 课程内容实战性强:不仅仅是简单讲解培训师演讲技巧的理论,而是从实际应用着手打造适合呼叫中心行业特性的知识传导优秀人员。
    2、这是一个没有那么多花拳绣腿,真正针对呼叫中心行业专门设定的。
    3、并且教会培训师在培训中学会并应用高效培训的六句真言 找短板、有目标、会提炼、好呈现、勤跟踪、持续改善。
    4、教会培训师掌握业务梳理和流程梳理,找到原始材料的总结和归类方法,及传递获取知识的方法。真正掌握作为呼叫中心培训师的必备技能,并且优化软技能类的必备课程。

课程大纲

第一章:呼叫中心行业培训的特性剖析
 呼叫中心行业特性下的培训概念
 呼叫中心行业特性下的培训三维审视
 呼叫中心培训的四大问题
 业务知识多
 业务知识变更多
 问题多
 人多
 培训群体特性下的效率管理
 分类分层与分级分组管理
 培训群体特性下的效率管理的四个原则
 呼叫中心业务培训的三大关键
 梳理业务
 梳理流程
 复杂知识变易记易懂知识
第二章:呼叫中心培训师的角色认知与素质基本能力要求
 讨论:作为培训师,你做了哪些该做而没做的?
 呼叫中心的角色认知
 呼叫中心内训师区别于普通的雷区和建议
 优秀呼叫中心内训师必备的素质
 呼叫中心优秀培训师的两个基本和两个关键
 工具:呼叫中心培训师能力检测表
第三章:呼叫中心分析能力培养
 呼叫中心培训需求调研分析的误区
 培训需求的调查思路及来源
 培训需求的惯性分析和梳理
 真假培训需求分辨
 讨论:一线人员不能接受什么样的培训和辅导
 呼叫中心员工容易接受的培训和辅导
 培训计划的制定
第四章:呼叫中心培训内容开发与包装能力培养
 呼叫中心业务培训记忆效果的关键
 培训课程设计的七个流程
 新型服务业务讲授的六大关键
 变更业务讲授的六大重点
 话术规范下的解释口径讲授黄金四原则
 复杂业务课程课件制作六大核心必备技巧
 业务培训的四个雷区
 素质能力类提升培训的培训架构设计
 呼叫中心理论类课程的设计架构
 呼叫中心技能技巧类课程的设计架构
 呼叫中心观念态度类课程的设计架构
 呼叫中心岗位课程的黄金组合
 授课内容包装的两大原则
 型式与内容同样重要
 帮助长期记忆而不是短期记忆
 帮助长期记忆的关键
 练习:台上一分钟,台下十年功
第五章:呼叫中心培训师的授课技巧与能力培养
 面对新员工、老员工授课技巧的核心关键
 呼叫中心培训前的准备要点
 培训要成功必须降低对方的抗拒
 语音语调—声音的温度
 调动学员参与的技巧
 提问的三大原则
 游戏组织与点评
 故事、案例呈现与要点提炼技巧
 吸引注意力的破冰暖场原则
 集中注意力的气场原则
 引导注意力的控场原则
 转移注意力的转场原则
 延续注意力的收场升华原则
 培训节奏有效控制的4个15分钟
 培训中的问题管理和处理
 总结:培训的峰终定律
第六章:培训后的追踪辅导
 呼叫中心培训计划的规划与执行
 培训与教育训练目的
 培训内容与质检结果循环实施
 辅导和反馈原则与技巧
 实时辅导与反馈机制
 辅导和反馈的实施原则与方式
 主动式辅导
 工具1:培训效果检测表
 工具2:培训能力强化程度检测表
第七章:非业务培训与绩效的关联
 培训前---绩效问题提取
 培训后---绩效指标检核
 培训师能力训练与指导
结尾:呼叫中心培训师的使命

课程主讲

    
   
 许乃威老师简介】
    中国台湾人,中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师,是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士,教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队,从事多年的呼叫中心研究,曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作,规划席次超过 7000 席以上。
    并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等,常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务,是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。
    【学员反馈】:实战心得丰富,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,能够帮助企业解决呼叫中心运营中的难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程上的知识,做到理论联系实际,深受广大学员的欢迎。
    【服务过的部分企业】:河北移动、 北京银行、 工商银行、 光大银行、 中国农业银行、 宝马集团 成都供水系统、 北京银行、 天津港集团公司、 黑龙江移动、 中国农业银行、 大连网通、 沈阳网通、 广东省电信、 东莞电信、 深圳电信、 深圳润迅、 湖南省联通、 江西联通、 广东联通、 北京农商行、广东发展银行、 商务爱农卡、 广东农商行、 武汉建设银行、内蒙古移动 三生集团 深圳电信公司

课程对象

呼叫中心总监、经理、主管、班组长、质检人员、专职培训师、兼职培训师
备  注

课程费用:4800元/人(含课程、教材、资料、午餐、茶点等)

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  • 电子邮件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
呼叫中心行业特性下的培训师培育与培训管理
课程编号:176066 
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